Введение и контекст:
Магазин "Джитсан это марокканский бренд электронной коммерции, работающий по модели "наложенный платеж" (COD) и предлагающий широкий каталог оздоровительных гаджетов, кухонных инструментов и аксессуаров для жизни. Как основатель, я руководил командой из 12 человек - от агентов по работе с клиентами и обработчиков заказов до сотрудников склада и водителей доставки.
Несмотря на высокий спрос, модель COD создавала проблемы: неудачные поставки, ошибки в заказах и низкий уровень внутренней коммуникации. Отсутствие координации в реальном времени между отделом продаж, службой поддержки, логистикой и доставкой ставило под угрозу рост и удовлетворенность клиентов.
Первоначальные трудности:
- Частые задержки в доставке и неудачные выгрузки
- Высокий процент возврата заказов из-за проблем с исполнением
- Отсутствие централизованной системы отслеживания задач и координации работы команды
- Отсутствие ответственности между отделом продаж и отделом реализации
Задача (болевая точка и формулировка проблемы):
С увеличением ежедневного объема заказов внутренняя система начала давать сбои под давлением.
Квантифицированные проблемы:
– Коэффициент ошибок при заказе: 14% (не тот товар, несоответствие адреса, отсутствие товара)
– Неудачные попытки доставки: 31%
– Количество жалоб клиентов: 5.6%
– Участие основателя в ежедневном решении проблем: 85%
Предприятию требовалась четкость процессов, отслеживание в реальном времени и более тесная межфункциональная координация.
Категория
Управление проектами и командное лидерство
Клиенты
Магазин "Джитсан
Расположение
Марокко
Под руководством и при исполнении:
Мохамед Шуруки
Стратегия и исполнение (пошаговая разбивка предпринятых действий):
Чтобы исправить ситуацию, я провел полную реструктуризацию ролей, инструментов и операционных систем команды, используя принципы управления проектами.
Этап 1: Назначение функциональных ролей
- Отдельные команды по продажам, выполнению заказов и доставке с выделенными руководителями.
- Назначьте KPI для каждого подразделения (например, точность подбора/упаковки для выполнения заказов, скорость отгрузки для доставки).
Этап 2: Автоматизация рабочих процессов
- Внедрение Trello для отслеживания потока заказов от оформления до доставки.
- Создавал доски Kanban для каждого этапа: подтверждение, упаковка, отгрузка, доставка/возврат.
Этап 3: Настройка связи в режиме реального времени
- Создайте группы WhatsApp по отделам с СОПами для протоколов эскалации.
- Ввел ежедневные проверки и обновление информации о доставке в конце дня.
Этап 4: Обучение и отчетность
- Проводил еженедельные обзоры эффективности работы с руководителями групп.
- Введены поощрения для водителей, основанные на успешных доставках и оценках клиентов.
Этап 5: Согласование клиентского опыта
- Добавлены SMS-уведомления об отправке и предполагаемой доставке.
- Создал сценарий для агентов колл-центра, чтобы повторно подтверждать заказы с высокой стоимостью и избегать отказов в доставке.
Трудности и препятствия:
1. Низкий уровень освоения инструментов на начальном этапе: Trello показался непривычным для сотрудников склада.
- Решение: Проводился живой тренинг на арабском языке с использованием визуальных панелей и упрощенных карт.
2. Команда доставки, выполняющая KPI: Водители чувствовали, что давление было несправедливым.
- Решение: Привязали бонусы за производительность к KPI и вознаградили за последовательность.
3. Доверие клиентов с помощью COD: Многие посылки были отклонены, несмотря на подтверждение.
- Решение: Добавлено подтверждение заказа одним кликом через SMS перед отправкой.
Результаты и влияние (сравнение данных до и после):
Всего за 45 дней операционные показатели KPI значительно улучшились:
– Коэффициент ошибок при заказе:
- До: 14%
- После: 7,81 ТП3Т (-451 ТП3Т)
– Показатель неудачных поставок:
- До: 31%
- После: 18% (-42%)
– Уровень жалоб клиентов:
- До: 5.6%
- После: 1.9%
– Эффективность общения в команде (внутренний опрос):
- До: 5.8/10
- После: 8.6/10
– Участие основателя в ежедневных операциях:
- До: 85%
- После: 20%
Ключевые выводы и извлеченные уроки:
1. Предприятиям, работающим в сфере ОПК, требуется повышенная операционная строгость: Каждая передача должна быть отслежена и подтверждена.
2. Простые инструменты превосходят сложные системы: Trello + WhatsApp выигрывают у дорогих ERP при правильной настройке.
3. Стимулы стимулируют исполнение: Вознаграждение по результатам работы создало подотчетность.
4. Четкие СОПы уменьшают трения: Визуальные рабочие процессы и линии владения сокращают количество ошибок.
5. Внутренняя культура имеет значение: Уважение к задачам каждой роли позволило создать более сильную и слаженную команду.
Заключение и последние мысли:
Превращение Jitsan Shop в операционный бизнес электронной коммерции потребовало тактического лидерства и системного мышления. Перестроив внутреннюю коммуникацию, повысив четкость работы команды и обеспечив видимость в реальном времени, мы смогли повысить эффективность и одновременно снизить уровень стресса и хаоса.
Теперь эти системы являются основой для масштабирования и могут быть легко расширены за счет увеличения команды, новых категорий и региональной экспансии без сбоев в работе.
Самая большая победа?
Я отошел от ежедневной борьбы с пожарами и снова сосредоточился на росте, маркетинге и партнерствах - там, где основатель действительно приносит пользу.
RU 
EN 
FR