Introduction et contexte :
Jitsan Shop est une marque marocaine de commerce électronique qui fonctionne selon un modèle de livraison contre remboursement et qui propose un large catalogue de gadgets de bien-être, d'ustensiles de cuisine et d'accessoires de style de vie. En tant que fondateur, j'ai géré une équipe de 12 personnes, allant des agents du service clientèle et du traitement des commandes au personnel de l'entrepôt et aux chauffeurs-livreurs.
Alors que la demande était forte, le modèle de livraison contre remboursement posait des problèmes : livraisons manquées, erreurs de commande et manque de communication interne. Le manque de coordination en temps réel entre les ventes, l'assistance, la logistique et la livraison menaçait la croissance et la satisfaction des clients.
Défis initiaux :
- Retards de livraison fréquents et dépôts manqués
- Taux élevé de commandes retournées en raison de problèmes d'exécution
- Pas de système centralisé de suivi des tâches ou de coordination de l'équipe
- Manque d'appropriation entre les ventes et l'exécution des commandes
Le défi (point douloureux et énoncé du problème) :
Avec l'augmentation du volume quotidien des commandes, le système interne a commencé à céder sous la pression.
Problèmes quantifiés :
– Taux d'erreur de commande: 14% (mauvais article, adresse erronée, produit manquant)
– Échec des tentatives de livraison: 31%
– Taux de réclamation des clients: 5.6%
– Implication du fondateur dans la résolution des problèmes quotidiens: 85%
L'entreprise avait besoin de clarté dans ses processus, d'un suivi en temps réel et d'un meilleur alignement interfonctionnel.
Catégorie
Gestion de projet et direction d'équipe
Clients
Jitsan Shop
Localisation
Maroc
Dirigé et exécuté par :
Mohamed Chourouki
La stratégie et l'exécution (décomposition étape par étape des mesures prises) :
Pour remédier à ce problème, j'ai mené une restructuration complète des rôles, des outils et des systèmes opérationnels de l'équipe en utilisant les principes de la gestion de projet.
Phase 1 : Attribution des rôles fonctionnels
- Séparation des équipes de vente, d'exécution et de livraison avec des superviseurs dédiés.
- Des indicateurs de performance clés ont été attribués à chaque unité (par exemple, la précision du prélèvement et de l'emballage pour l'exécution, le taux de chute pour la livraison).
Phase 2 : Automatisation du flux de travail
- Mise en place de Trello pour suivre le flux des commandes, de l'achat à la livraison.
- Création de tableaux Kanban pour chaque phase : confirmation, emballage, expédition, livraison/retour.
Phase 3 : Mise en place d'une communication en temps réel
- Mettre en place des groupes WhatsApp par département avec des SOP pour les protocoles d'escalade.
- Introduction de contrôles quotidiens et de mises à jour des livraisons en fin de journée.
Phase 4 : Formation et responsabilisation
- Il a organisé des évaluations hebdomadaires des performances avec les chefs d'équipe.
- Mise en place d'incitations pour les chauffeurs sur la base de livraisons réussies et de l'évaluation des clients.
Phase 5 : Alignement de l'expérience client
- Ajout de notifications par SMS pour l'envoi et la livraison estimée.
- Création d'un script pour les agents du centre d'appel afin de reconfirmer les commandes importantes et d'éviter les refus de livraison.
Les défis et les obstacles :
1. Faible adoption des outils au départ: Trello n'était pas familier au personnel de l'entrepôt.
- Solution : Formation en direct en arabe avec des tableaux de bord visuels et des cartes simplifiées.
2. L'équipe chargée de la mise en œuvre des indicateurs clés de performance (KPI): Les conducteurs ont estimé que la pression était injuste.
- Solution : Lier les primes de performance aux indicateurs de performance clés et récompenser la cohérence.
3. Confiance des clients avec COD: Beaucoup de colis refusés malgré la confirmation.
- Solution : Ajout d'une confirmation de commande en un clic par SMS avant l'expédition.
Les résultats et l'impact (comparaison des données avant et après) :
En 45 jours seulement, les indicateurs de performance opérationnelle ont connu une amélioration significative :
– Taux d'erreur de commande :
- Avant : 14%
- Après : 7,8% (-45%)
– Taux d'échec des livraisons :
- Avant : 31%
- Après : 18% (-42%)
– Taux de réclamation des clients :
- Avant : 5.6%
- Après : 1,9%
– Efficacité de la communication au sein de l'équipe (enquête interne) :
- Avant : 5.8/10
- Après : 8.6/10
– Participation du fondateur aux opérations quotidiennes :
- Avant : 85%
- Après : 20%
Principaux enseignements et leçons tirées :
1. Les entreprises du secteur COD ont besoin d'une plus grande rigueur opérationnelle: Chaque transfert doit pouvoir être suivi et confirmé.
2. Des outils simples plus performants que des systèmes complexes: Trello + WhatsApp battent les ERP coûteux lorsqu'ils sont bien adaptés.
3. Les incitations favorisent l'exécution: Les récompenses basées sur les performances ont permis de créer une responsabilité.
4. Des procédures opérationnelles claires réduisent les frictions: Les flux de travail visuels et les lignes de propriété réduisent les erreurs.
5. La culture interne est importante: Le respect des défis propres à chaque rôle a permis de créer une équipe plus forte et plus collaborative.
Conclusion et réflexions finales :
La transformation de Jitsan Shop en une entreprise de commerce électronique solide sur le plan opérationnel a nécessité un leadership tactique et une pensée systémique. En restructurant la communication interne, en améliorant la clarté de l'équipe et en appliquant la visibilité en temps réel, nous avons pu accroître l'efficacité tout en réduisant le stress et le chaos.
Ces systèmes constituent désormais la base de la mise à l'échelle et peuvent facilement s'étendre à des équipes plus importantes, à de nouvelles catégories et à l'expansion régionale sans interrompre les opérations.
La plus grande victoire ?
J'ai pris du recul par rapport à la lutte quotidienne contre les incendies et j'ai recommencé à me concentrer sur la croissance, le marketing et les partenariats - là où un fondateur apporte vraiment une valeur ajoutée.
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