Introduction et contexte :
Romarino est une marque de chaussures en cuir haut de gamme basée à Casablanca, au Maroc, réputée pour sa qualité artisanale et son design raffiné. La marque s'adresse aux hommes et aux femmes à la pointe de la mode qui recherchent des chaussures intemporelles et durables reflétant l'élégance et le savoir-faire artisanal.
Bien que les produits de Romarino soient très appréciés, leur croissance était limitée par la nature manuelle de leur principal canal de vente et de communication - GhatsApp. Sans email marketing dédié et avec une automatisation limitée, la marque avait besoin de rationaliser les interactions avec les clients, de réduire les frictions dans le parcours de l'acheteur et de développer ses opérations sans sacrifier son approche personnalisée et de proximité.
Défis initiaux :
– Processus de vente manuel WhatsApp: Chaque demande, chaque vérification de taille et chaque confirmation de commande ont été traitées une à une.
– Lenteur des temps de réponse: Les clients attendaient plus de deux heures pour obtenir une réponse, ce qui conduisait souvent à des clients potentiels non sollicités.
– Manque de personnalisation et de segmentation: Pas de système permettant d'adapter les réponses ou le suivi en fonction du comportement antérieur de l'acheteur.
Le défi (point douloureux et énoncé du problème) :
Romarino souhaitait automatiser son entonnoir de vente sur WhatsApp sans compromettre son image de marque haut de gamme ou son service personnalisé.
Points douloureux quantifiables :
- Temps de réponse moyen : 2h 10m
- Conversations abandonnées : 38%
- Taux de conversion des commandes (à partir de WhatsApp) : 9.6%
- Temps moyen pour conclure une vente : 26 minutes
Catégorie
Agents d'IA et automatisation du marketing
Clients
Romarino
Localisation
Maroc
Dirigé et exécuté par :
Mohamed Chourouki
La stratégie et l'exécution (décomposition étape par étape des mesures prises) :
Pour résoudre ce problème, nous avons déployé un assistant commercial doté d'une intelligence artificielle, spécialement conçu pour WhatsApp, à l'aide d'une pile sans code construite avec N8N, GPT-4 et l'API WhatsApp Cloud.
Phase 1 : Création de l'agent de vente IA
- Formation de GPT-4 sur les collections de chaussures de Romarino, le guide des tailles, la politique de retour, le ton de la voix et les FAQ.
- Configuration des flux de travail du N8N pour acheminer les demandes vers le GPT-4 et transmettre les demandes complexes à des agents humains.
Phase 2 : Qualification intelligente des prospects et recommandations de produits
- L'IA a saisi les préférences de taille, les intérêts en matière de style (par exemple, mocassins ou derbies) et le lieu de livraison.
- Les pistes qualifiées ont été marquées pour un transfert rapide ou ont été fermées de manière autonome lorsque cela était possible.
Phase 3 : Récupération des chats abandonnés
- L'IA a réengagé les utilisateurs qui avaient quitté la conversation en leur rappelant que leur taille était encore en stock ou en leur proposant des offres à durée limitée.
Phase 4 : diffusions WhatsApp personnalisées
- Segmentation des publics en fonction des préférences de style (par exemple, classique ou moderne), des achats antérieurs et de la localisation.
- Envoi d'alertes sur les chutes de produits, de catalogues saisonniers et de ventes flash par le biais de modèles conformes.
Phase 5 : Suivi et optimisation
- Création de tableaux de bord pour le suivi des ventes par chat, les taux de rebond et les mesures de transfert d'agent.
Les défis et les obstacles :
1. Variété de langues (français, arabe, darija): Les clients utilisent plusieurs langues dans les chats.
- Solution : Entraînement du GPT à comprendre le contexte dans les trois langues et à détecter les préférences linguistiques.
2. Scepticisme à l'égard des réponses automatisées: Les utilisateurs se sont montrés prudents à l'égard des assistants d'IA pour les produits haut de gamme.
- Solution : Une image de marque claire en tant qu'"assistant Romarino" et un transfert transparent vers des agents humains ont permis d'accroître la confiance.
3. Synchronisation des stocks: L'IA recommande parfois des articles qui ne sont pas en stock.
- Solution : Liaison du système d'inventaire en temps réel via l'API dans la pile d'automatisation.
Les résultats et l'impact (comparaison des données avant et après) :
Amélioration des principaux indicateurs de performance clés :
- Temps de réponse moyen :
- Avant : 2h 10m
- Après : 5m
- Taux de conversion des commandes (WhatsApp) :
- Avant : 9.6%
- Après : 34% (+254%)
- Conversations abandonnées :
- Avant : 38%
- Après : 17% (-55%)
- Temps moyen pour conclure une vente :
- Avant : 26 minutes
- Après : 9 minutes (-65%)
- Volume des ventes via WhatsApp :
- Avant : Base de référence
- Après : Augmentation mensuelle de 3,5x grâce à l'automatisation et au soutien de l'IA.
Principaux enseignements et leçons tirées :
1. L'IA peut faire évoluer les services de luxe: Lorsqu'elle est correctement formée, l'IA fournit des réponses rapides et élégantes, fidèles à la voix de la marque.
2. WhatsApp = un puissant entonnoir de vente: Grâce à l'automatisation, Romarino a transformé son principal canal de discussion en un moteur de vente.
3. Le contexte multilingue est essentiel: L'adaptation à la langue locale et à l'argot a permis d'améliorer le confort des clients.
4. La sensibilisation segmentée est gagnante: Des chutes de produits et des lookbooks ciblés ont considérablement stimulé le réengagement.
5. Vitesse = confiance: Les réponses rapides améliorent la confiance, ce qui accélère les conversions.
Conclusion et réflexions finales :
En combinant l'automatisation du chat par l'IA avec l'empathie humaine et une marque de qualité, Romarino a redéfini la façon dont les chaussures de luxe peuvent être vendues à grande échelle par le biais du commerce conversationnel.
Potentiel d'évolutivité :
- Lancer des agents bilingues sur Facebook Messenger et Instagram DM.
- Ajouter un assistant d'essayage virtuel guidé par l'IA pour améliorer la précision des tailles.
- Élargir les campagnes de diffusion personnalisées pour les lancements de nouveaux produits.
Ce cas prouve que l'IA n'est pas réservée au SaaS - elle peut permettre à des marques d'artisanat comme Romarino de servir plus de clients, plus efficacement, avec l'élégance que leur public attend.
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